Kaliteye Giriş – Kalite Yönetim Sistemleri Ders 1

adalet

Kaliteye Giriş

Kalite, Latince kökenli bir kelime olup,   “Qualitas” sözcüğünden türemiştir. Qualitas, bir şeyin nasıl oluştuğu anlamına gelir.

Sözlük anlamıyla kalite, “yüksek derece iyi” veya “mükemmellik” tir.

Kalitenin Tanımı

Kalite Sözlüğüne göre “KALİTE, bir ürün veya hizmet ile ilgili özelliklerin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama derecisidir.”

TSE tanımına göre “KALİTE, esnekliktir, verimliliktir, müşterinin tatminidir, bir yatırımdır, bir süreçtir, etkili olmaktır, bir programa uymaktır.”

“KALİTE, bir ürün veya hizmetin amaca ve isteklere uygun olması, ürün veya hizmetin müşteriyi tatmin etmesi, müşteri isteklerini karşılamasıdır.

ABD’den 86 firma yöneticisine sorulan “kalite nedir?” sorusuna aşağıdaki cevaplar alınmıştır:

  • Mükemmellik,
  • Tutarlılık,
  • İsrafı elimine etme,
  • Teslim hızı,
  • Politikalar ve prosedürlere uyma,
  • İyi, kullanılabilir bir ürün sağlama,
  • İlk defada doğru yapma,

Müşteriyi memnun etme,

  • Ürün ya da hizmetin performansı
  • Ürün ya da hizmetin özellikleri
  • Ürün ya da hizmetin güvenilirliği
  • Ürün ya da hizmetin dayanıklılığı
  • Ürün ya da hizmetin satış sonrası hizmet
  • Ürün ya da hizmetin estetik dizaynı
  • Ürün ya da hizmetin algılanan kalitesi

Kalite

Bir ürünün kaliteli olabilmesi için mutlaka benzeri ürünlere göre pahalı olması veya bir takım ekstra özelliklere sahip olması gerekmez. Düne kadar toplumumuzda bu konuda yanlış anlamalar söz konusuydu.

Kaliteli mal pahalıdır benzerlerine göre ekstra özelliklere sahip olmalı diye bilinirdi. Bu tamamen yanlış bir düşüncedir. Kalitenin amacı; Müşteri isteklerinin karşılanması ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır.

Örneğin, otomobil firmalarından birisi müşteri memnuniyeti ve kalite kriteri olarak, ürününün ekonomikliğini ve yakıt tasarrufunu amaçlamakta, diğer otomobil firması ise ürünün konfor ve emniyeti kalite şartı olarak amaçlamaktadır.

Sonuçta müşteri istekleri farklılık gösterdiğinden her ikisi de müşterisini tatmin etmektedir. Kalitenin tanımında anlaşılacağı gibi bundan sonra kalite, sadece ürünler-mallar için kullanılmamakta, Hizmetler içinde kullanılmaktadır.

HİZMET SEKTÖRÜ ise bankalar, oteller,okullar, restorantlar vb. hizmet üreten kuruluşlarda kalite ve Kalite Güvencesi içerisinde değerlendirilmekte ve belgelendirilmektedir.

Bir mamulün kalitesinden bahsederken;

  • Fonksiyonunu ve kullanış amacını,
  • Fiyatını,

göz önüne  almak gerekir.

Kalitenin amacı

Bir ürünü herkesin beğenmesi beklenmez. Bu yüzden her işletme kendisi için hedef müşteri kitlesi belirlemeli, sonra bu müşteri kitlesinin talep ettikleri şartlarda, onların satın alma güçleri ile alabilecekleri fiyatta ürün üretmelidir.

Bu şartlarda o mal, o müşteri grubu için istenen kalitededir. Çünkü amaç, bir dünya harikası yaratmak değil, satılabilir bir mal veya hizmet üretmektir.

Diğer bir deyişle; kalitenin en temel amacı müşteri memnuniyetini sağlamaktır.

İşletmeler açısından kalitenin yararı iki ana başlık altında toplanabilir:

  • Üretim işlemleri sonucunda ortaya çıkan hurda, fire ve atık oranı azalacak, iç başarısızlık ve dış başarısızlık maliyetleri azalacaktır. Bunun sonucunda üretimde daha az duraklama olacak, daha yüksek bir üretim hızına erişilecek ve çalışanların işlerini sevmeleri sağlanabilecektir.
  • Kaliteli üretimle müşteri beklenti ve taleplerinin tam olarak karşılanması ile müşteri kaybının olmaması sonucu müşteri sayısı, satışların ve karın arttırılması sağlanabilecektir.

Kalite Kavramının İşletmeler Açısından Taşıdığı Amaçlar 1

  • Kalite önlemdir: sorunlar ortaya çıkmadan önce çözümlerini oluşturur, ürünlerin yapısına tasarım yoluyla üstünlük ve kusursuzluk katar.
  • Kalite müşteri tatminidir: ürün ve hizmetin ne kadar iyi olduğu, son kararın verdiği memnunluktur.
  • Kalite verimliliktir: işlerini yapabilmek için gerekli eğitimden geçen, ihtiyaç duyduğu araç–gereç ve talimatlarla desteklenen personelden elde edilir.
  • Kalite esnekliktir: talepleri karşılamak için değişmeyi göze almak ve bu konuda istekli olmaktır.
  • Kalite etkili olmaktır: işleri çabuk ve doğru olarak yapmaktır.
  • Kalite bir programa uymaktır: işleri zamanında yapmaktır.
  • Kalite bir süreçtir: süregelen bir gelişmeyi kapsar.
  • Kalite bir yatırımdır: uzun dönemde bir ilk defada doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.
  • Kalite bir markadır: işletmelerin marka oluşturması ve tutundurması ancak standartlara uygun kaliteli üretimle sağlanacaktır.
  • Kalite bir yaşam tarzıdır: işletmede bir kalite kültürü ve ikliminin sağlanması kalitenin bir yaşam tarzı haline dönmesini sağlar.
  • Kalite kusursuzluk arayışına sistemli bir yaklaşımdır.
  • Kalite kullanıma uygunluktur.

KALİTENİN BELİRLENMESİNDE KULLANILAN ARAÇLAR

  • Bir ürünün sahip olduğu özellikler onun kalitesini meydana getirdiğine göre, bu özellikleri belirlerken bir takım araçlara ihtiyaç duyulur. Kalite kavramının çok değişik şekillerde ifade edilebileceğini biliyoruz.
  • Önemli olan, müşterinin ne istediğini açıkça bilmesi, üreticinin ise müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına hangi ölçüde karşılık vereceğini iyi kestirebilmesidir.
  • Bu maksatla kaliteyi belirlerken kullanılan araçların neler olabileceği aşağıda verilmektedir:

Kalitenin belirlenmesinde kullanılan araçlar aşağıdaki gibidir:

  • Kalitenin numune ile belirlenmesi: ürün hakkında bilgi edinmek isteyen müşteriye numune göstermek oldukça pratik bir yöntemdir. Bu uygulamada numuneyi gören müşteri tecrübesine dayanarak karar verir. Kalite ile fiyat arasında ilişki kurarak kararını belirtir. Burada önemli olan numunenin alınması sırasında dikkat edilmesi gereken hususlardır.
  • Kalitenin marka ile belirlenmesi: piyasada kabul gören ürünlerin markası müşterinin gözünde adeta birer kalite belgesi konumundadır. Bilhassa kullanıcıların memnuniyetle bahsettikleri ürünlerin markası tüketici zihnine bir imaj olarak yerleşir.
    Markayla yapılan bu belirlemede, uzun bir zaman diliminde elde edilen güven duygusu rol oynar.
  • Kalitenin standartlar tarafından belirlenmesi: işletme içi veya dışında geliştirilen standartların uygulanması kalite konusuna açıklık kazandırmakta, yapılan reklamlarda da bu durumun tüketiciye duyurulması arzu edilmektedir.

Böylece, kaynak israfının önleneceği, yedek parça ve servis sorunlarının ortadan kaldırılacağı konusu gündemde tutulmaktadır. Uygulanan standardın zorunlu veya ihtiyari oluşuna bakılmaksızın ürünün kalitesi hakkında tüketiciye garanti verilmektedir. Halbuki önemli olan müşterinin üründe aradığı özelliklerin standartlarda bulunup bulunmadığıdır.

  • Kalitenin fiyatla belirlenmesi: “ucuz alacak kadar zengin değilim”, “al malın iyisini çekme kaygısını” vb ifadeler, fiyatla kalite arasında bir ilişki kurulduğunu gösterir.

Ürün kalitesi yükseldikçe müşteriler belirli bir noktaya kadar bedelini ödemeye razı olurlar. Bu nokta aşıldıktan sonra kalitenin bedelini ödeyecek müşteri sayısı azalmaya başlar. Burada dikkat edilmesi gereken husus, müşterilerin kaliteyi ucuza alma konusunda her zaman ısrarlı olmalarıdır.

  • Kaliteyi belirleyen diğer araçlar: resimler, reklamlar, ürünün performans özellikleri vb gibi teknik bilgiler kalitenin belirlenmesinde kullanılabilecek diğer faktörlerdir.

Firmalar bu faktörlerden hangisinin kaliteyi belirlemek konusunda daha etkin olacağını bilmek zorundadır.

Kaliteyi oluşturan temel faktörler 

Tasarım kalitesi: müşteri istek ve ihtiyaçları belirlendikten sonra bunları karşılamak için mevcut imkanlar da göz önünde bulundurularak tasarım yapılır. Boyut, renk, hacim, performans gibi tasarım kalitesi de ölçülerle belirlenir.

İki ürünün aynı fonksiyona cevap veren kalite özellikleri arasındaki fark, onların tasarım kaliteleri arasındaki farkı gösterir.

Tasarım kalitesinin belirlenmesinde, kalitenin müşteri açısından değeri ile üreticiye olan maliyeti arasındaki optimum noktanın bulunması hedeflenir.

Uygunluk kalitesi: tasarım aşamasında belirlenen özelliklerin, üretim aşamasında ürüne kazandırılma derecesine uygunluk kalitesi denmektedir. Kalite kontrolünün etkinliği arttıkça bozuk mal oranı düşmeye başlar. Bu nedenle malzeme, enerji ve işçilik kayıpları azalırken müşteri şikayetleri de azalmaya başlar. Kalite kontrolünün etkinliğinin artması ise önleme ve değerleme maliyetlerinin artmasına neden olur.

Bozuk mal maliyetinin nedenleri şu şekilde sayılabilir: hurdalar, yeniden işleme masrafları, düşük kaliteli ürünü ucuza satma, müşteri şikayetlerini karşılama, satış sonrası hizmetler vb.

  • Önleme maliyeti bozuk malın üretimine engel olmak için alınan önlemler için yapılan masraflardır. Bunlar, işçi eğitimi, tamir-periyodik bakım ve tasarım kontrolü olarak sayılabilir.
  • Değerleme maliyeti ise, kalite isteklerine uygunluğun sağlanması çalışmaları sonucunda ortaya çıkan masraflardan oluşur. Her türlü ölçme ve değerlendirme masrafları bu maliyet sınıfında dikkate alınırlar. Bu maliyet kalemleri şu şekilde sıralanabilir: girdi kontrolündeki test ve muayeneler, proses kontrol ve ölçümleri, özel imalat muayene ve deneyleri, ölçüm cihazlarının kalibrasyon ve bakım masrafları vb.
  • Üretim kalitesi: ürün veya hizmetin tasarlanması ve planlanması süresince uyulması gereken şartların yerine getirilmesini ifade eder. Ürün kalitesi için en fazla dikkat edilmesi gereken aşama budur. Teknik dokümanlarda belirlenen özelliklere göre üretimi tamamlanmış olan bir ürünün gerçek kalite özelliklerine ya da şartnamelerine olan uygunluğunu gösterir. Ürünün tasarımıyla uyumunu ifade eder.
  • Bu bağlamda üretim kalitesini; müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilme, belli bir kullanım alanı için uygunluk derecesi veya belirlenmiş taahhütleri karşılayabilme performansı olarak tanımlamak mümkündür.
  • Dağıtım kalitesi: taahhüt edilen mal/hizmetin vaat edilen zamanda teslim edilmesi ya da yerine getirilmesi anlamına gelir. Ürünün kalite imajını etkileyen ambalajlama, taşıma, kurma ve bakım-onarım gibi işlemlerde ürünün kalite özelliklerine uygunluğunu gösterir.
  • Müşteri ürünü aldıktan sonra da üretici firmanın sattığı ürün için kaliteyi garanti etmesi ve dağıtım sonrası hizmetler olarak anılan ve bir üründe bulunmayınca onu zayıf ürün sınıfına sokan garantisizliğin müşteri lehine çözülmesi de bu kapsamda ele alınmalıdır.

İlgili Mesajlar

Kimler Neler Demiş?

avatar
  Subscribe  
Bildir